长期以来，浦发银行长沙分行不断做深消保工作在全员、全渠道、全流程的融入实践，强化体制机制建设，夯实服务行为规范，提升消保意识理念，推进消费者宣传教育，推动消费者权益保护和服务水平进一步提升。
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加强体制建设，优化组织架构
贯彻落实“金融为民”的理念和监管要求，切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，推动消保工作与业务发展相互融合促进，总行重点强调文化建设重点任务围绕“五心”开展。
“五心”中的暖心行动，“加强消费者权益保护，以保护消费者、爱护消费者、服务消费者作为出发点和落脚点，努力让消费者的金融幸福感可持续，金融安全感有保障。不断完善和细化金融产品和服务的制度和流程，持续提高服务标准与水平；以标准化的服务，人性化的关怀，让服务融入情感，让服务更有温度，持续提升客户体验与满意度”。浦发银行长沙分行在总行整体战略下，形成了具有自身发展特色的三年规划，详细阐述推进消费者权益保护工作，通过完善体制机制建设、规范各类经营行为、加强客户投诉管理、积极开展宣传与引导、建立网点消保考核机制、加大培训力度等六个工作模块，切实推动消费者权益保护工作的落地和实施，促进消费者保护理念和政策内化于心、外化于行。
完善工作机制，分级分层落实
浦发银行长沙分行各单位均树立了银行与消费者共生的理念，强化合法合规经营意识，统一认识、协调行动，自觉维护消费者合法权益，守住本行服务品质底线。
消费者权益保护工作坚持“以客户为中心”，遵循依法合规、内部自律、公平交易原则。制定相关制度明确各部门消费者权益保护工作之间应有效运行横向信息贡献与工作协调配合机制。确保分行消费者权益保护与服务管理领导小组内各职能部门，能够顺畅对接共享消保信息的同时，共同发力形成消保工作落地的有效闭环，从而促进消费者权益保护工作的稳步推进和高效运行。同时该细则明确了分行对下级分支机构消费者权益保护工作管理的机制建设，通过对人员的协调、职责的清分、理念的转化、流程的梳理、技能的提升等方面逐项盘点，通过学习培训、邮件督导、现场监测等形式，指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。
优化产品服务，聚焦特殊群体
浦发银行长沙分行积极响应国家“提升适老化服务能力”的号召，从服务创新、硬件环境升级、便民设施、适老化产品及服务等方面，多措并举，致力于打造出有温度的金融服务。
为进一步提升金融服务水平，切实做好老年客户的金融服务工作，提升消费者权益保护能力，浦发银行长沙分行将服务标准明确定位两大类，现场服务类以及远程及上门服务类。制定了特殊群体服务指导手册，开展了针对老年客群、特殊客群的一系列服务提升工作，不断摸索如何为银发各类特殊客户群体提供优质贴心的服务，从而将经验沉淀传递。从服务流程升温着手，进行网点标识梳理、硬件标准提升与个性化设置，提供润物细无声的便利化服务。硬件方面，浦发银行长沙分行保留柜面人工服务，同时柜面均配置拐杖卡扣，方便老年群体；网点多处设置95528客服电话；老年客户可以通过95528客服热线享受专属人工服务；自助设备端或手机银行端开发“大字版”页面等适老化服务措施。同时开展针对老年客户的金融知识普及教育活动，电子设备服务指导体验活动。分行官方微信公众号同步推送“爱老助老”等主题教育宣传内容，完成走进来舒心、走出去放心的全息服务生态圈。
日常集中相结合，教育宣传显担当
在不断摸索与实践中，浦发银行长沙分行逐渐形成了自我特色的公众教育宣传的工作体系。既有面向大众各行各业各类客群的教育宣传活动，也有特色客群的指向性教育宣传活动。一方面，积极配合监管机构开展集中教育宣传活动，如“315宣传周”“金融知识进万家”等。另一方面，持续贯彻特色宣传教育工作，继续组建金融卫士宣传队伍，“小浦课堂”教育宣传品牌深受好评。同时指导辖内各行根据自身特色客群，充分开展客群调研，邀请客户共创设计开展贴合消费者需要的各类教育宣传活动。
浦发银行长沙分行辖内53家营业网点均设立独立的“公众教育区”，并配备充足的教育宣传资源，实现100%覆盖。
该行常态化开展线上、线下金融知识普及和消费者教育活动，将金融知识普及与具体业务相结合，活动充分结合线上线下宣传优势，开展了形式各样的宣传活动。一是广开门，利用营业网点开展厅堂宣传。二是走出去，推进“六进”活动，送金融知识上门。三是讲案例，以真实案例及其惨痛经验，作为警醒金融消费者的教育材料。（戴佳）
